Supervisore

L’elenco dei database può essere visualizzato cliccando su “Database”

Verranno cosi visualizzati i database sotto forma di elenco:

L’elenco visualizza il nome del database “Titolo”, il numero di campagne create sul relativo database “Campagne”.

L’attesa eccessiva fra una chiamata predictive e l’altra è un problema comune che affligge molti utenti di Thelgo, purtroppo però non possiamo fare molto per velocizzare la risposta da parte dei nominativi contattati: tipicamente la causa di questo problema è che i nominativi contattati non rispondono e se una persona non risponde, Thelgo non può farci niente!

Per controllare l’andamento delle chiamate predictive potete effettuare un “report -> report chiamate servizio”. Dal report potrete vedere la % di chiamate risposte: possiamo intendere valori ottimi quando la percentuale di chiamate risposte è oltre il 50%, consideriamo comunque una buona percentuale 40-50%, una percentuale accettabile 30%-40%, mentre al di sotto del 30% di chiamate risposte rispetto al numero di chiamate lanciate noterete una certa lentezza fra una chiamata e l’altra.

Le cause di una scarsa percentuale di chiamate risposte possono essere molte, per esempio si stanno contattando numeri fissi di abitazioni private in orario lavorativo, o viceversa si stanno contattando aziende in orario non lavorativo, oppure si dispone di una lista con numeri poco buoni, ecc…

Possiamo proporvi alcune opzioni per cercare di ovviare al problema, decidete voi quali, quante e se apportarne:

• Aumentare il tempo di squillo se lo si ritiene troppo corto in modo da dare ai nominativi più tempo per rispondere (da impostazioni -> impostazioni servizio chiamate automatiche -> timeout chiamate).

• Diminuire il tempo di squillo viceversa se lo si ritiene troppo lungo in modo terminare in anticipo di qualche secondo le chiamate e passare così in anticipo alle chiamate successive (sempre utilità -> impostazioni servizio chiamate automatiche -> timeout chiamate)

• Diminuire le soglie per considerare i nominativi irraggiungibili in modo da non contattare più i nominativi dopo pochi tentativi. Questo si basa sull’ipotesi che se un nominativo non ha risposto alle prime chiamate difficilmente risponderà in seguito, probabilmente si tratta di un numero non buono (impostazioni -> impostazioni servizio chiamate automatiche -> max irraggiungibile, max rifiutata, max occupato, max timeout, max chiamate)

• Aumentare la % di chiamate lanciate rispetto al numero di operatori liberi (campagne -> modifica della campagna predictive che si vuole aumentare -> altre impostazioni -> percentuale)

Durante la creazione della campagna se attiviamo il modulo “Attiva l’invio di sms preimpostati” nelle schermate successive entreremo nella pagina relativa dove è possibile creare una o più sms da poter inviare ai nominativi.

Questa funzione è utile per inviare email informative, conferma appuntamenti etc..

Cliccando su “nuovo formato sms” verrà visualizzato un form dove è possibile creare un sms che l’operatore potrà decidere di inviare:

Descrizione: in questo campo inserire una breve descrizione che aiuta l’operatore a capire quale sms sta inviando

Mittente: è possibile scegliere il nome o numero del mittente sms. Per impostare i mittenti vedere impostazioni sms

Testo: all’interno del campo testo è possibile inserire il messaggio.

Importante: Un messaggio SMS, così come specificato nei documenti GSM 03.40 e GSM 03.38, può essere lungo sino a 160 caratteri, se il testo supera i 160 caratteri vengono mandati più sms (fino a 5 sms concatenati) che però appaiono sul dispositivo di chi li riceve come un unico sms. Nel caso degli sms concatenati il numero di caratteri consentiti per ogni sms è di 153 perchè i restanti 7 caratteri sono utilizzati dal protocollo GSM per consentire la concatenazione degli sms in modo trasparente all’utente finale. ATTENZIONE – nel caso vengano aggiunti campi dinamici il numero di sms necessari per l’invio del testo è indicativo in quando la lunghezza reale dipende dalla lunghezza dei dati prelevati dalla rubrica.

L’elenco completo dei campi dinamici: è disponibile cliccando su “altre informazioni”

Durante la creazione della campagna se attiviamo il modulo “Attiva l’invio di eMail preimpostate” nelle schermate successive entreremo nella pagina relativa dove è possibile creare una o più email pre configurate da poter inviare ai nominativi.

Questa funzione è utile per inviare email informative, conferma appuntamenti etc..

Cliccando su “nuovo formato email” verrà visualizzato un form dove è possibile creare un email che verrà messa a disposizione dell’operatore:

Descrizione: in questo campo inserire una breve descrizione che aiuta l’operatore a capire quale email sta inviando

Mittente: è possibile inserire un indirizzo email mittente “standard” che verrà usato da tutti gli operarori della campagna, in modo da gestire le risposte alle email da un’unica email aziendale. In alternativa è possibile scegliere l’opzione “eMail operatore” in questo modo apparirà come email mittete quella settata nelle impostazioni dell’operatore (vedi gestione operatori)

Pseudonimo mittente: E possibile impostare un nome che verrà sostituito nella visualizzazione dell’email. Ad esempio l’email info@thelgo.it può avere uno pseudonimo di questo tipo “Thelgo call center” il cliente riceverà un email dove il mittente viene visualizzato con questo nome

Oggetto: in questo campo si potrà inserire l’oggetto delle email

Testo: all’interno del campo testo è possibile inserire il messaggio sia in formato testo sia in formato HTML. E’ inoltre possibile aggiungere campi dinamici che permettono di formulare dei messaggi personalizzati in base al cliente: ad esempio riportare il nome o la ragione sociale del cliente oltre alla data dell’appuntamento e la firma dell’operatore. L’elenco completo dei campi dinamici è disponibile cliccando su “altre informazioni”

Per importare una lista di nominativi cliccare su “Database” “importa lista”

Il primo passo sarà quello di specificare che tipo di file sto importando; in caso di file Excel sarà necessario selezionare l’opzione .xls/.xlsx, in caso di un file CSV selezionare l’opzione relativa.

Caso file Excel: il file può avere qualsiasi nome, è importante invece verificare che all’interno del file ci sia almeno un foglio di lavoro che si chiami “Foglio1”. Infatti Thelgo andrà a prelevare i nominativi solo dal foglio che ha quel nome, si possono importare file excel anche differenti.

Caso file CSV: il file csv deve rispettare gli standard internazionali, prima di importarlo è necessario indicare quale separatore indicherà la suddivisione dei campi (punto e virgola, virgola , etc..).

Una volta importato il file excel o csv, la procedura è identica per entrambi i casi, nello step successivo (importazione 2^ fase) il sistema presenterà 2 colonne una contenente i dati importati dal nostro file (Campi importati) e l’altra le tendine contenenti i campi disponibili in Thelgo (campi disponibili) e associabili al nostro file.

Thelgo tenta autonomamente di associare i campi simili (verifica la corrispondenza delle prime 3 lettere); è possibile, però, scegliere manualmente come associare i vari campi. Per non importare uno o più campi è sufficiente associare il campo alla voce “seleziona”.

Gestione profili: è possibile creare un profilo di importazione che una volta creato nelle successive importazioni aiuterà il supervisore ad associare i campi automaticamente (a patto che il file sia costruito esattamente alla stessa maniera).

Cliccando su salva, si passa all’ (importazione 3^ fase) dove ci sono alcune opzioni:

Salta prima riga (riga di intestazione): se selezionata non importerà la prima riga del file. Questa opzione è necessaria nel caso in cui il file importato abbia sulla prima riga i titoli dei vari campi.

Controlla zero: questa opzione verifica che nei campi che contengono i numeri telefonici (telefono1,2,3 oppure prefisso 1,2,3) non sia stato rimosso lo zero iniziale del prefisso (ciò può accadere nei file excel se il campo è di tipo numerico dove excel non permette di inserire un numero che inizia per 0).

Seleziona Database: in questo menu a tendina troveremo l’elenco di tutti i database presenti su Thelgo, sarà quindi possibile scegliere su quale database importare la lista dei nominativi contenuta nel file. Se vogliamo inserire la lista su un nuovo database, è necessario cliccare su “crea nuovo”.

Per completare la procedura di importazione occorre salvare.

Gli Agenti sono coloro a cui vengono assegnati gli appuntamenti dell’agenda appuntamenti condivisa.

Per creare un nuovo agente cliccare sul menu principale “Personale” poi su “Gestione agenti”. All’interno verrà visualizzato l’elenco degli agenti se già inseriti, mentre, per inserire un nuovo operatore cliccare su “crea nuovo”.

Sarà cosi possibile inserire l’anagrafica dell’agente e le relative credenziali di accesso a Thelgo. Sulla destra verrà presentato l’elenco dei gruppi di lavoro disponibili, scegliere uno o più gruppi da assegnare all’agente

Cliccare su “salva”

una volta salvato e quindi creato l’agente è possibile aggiungere l’indirizzo email e l’eventuale codice interno dell’agente. L’indirizzo email servirà per 2 scopi: potrà essere usato dall’agente per recuperare la propria password nel caso in cui venga smarrita, inoltre a questo indirizzo verranno inviate (se abilitata tale opzione nella campagna) le email di presa di un nuovo appuntamento.

I campi CC e CCN posso essere usati per far recapitare l’email presa appuntamento a degli indirizzi aggiuntivi rispettivamente in copia ed in copia nascosta.

Altre impostazioni:

• L’agente può modificare il numero di appuntamenti al giorno: se abilitato può modificare il valore di appuntamenti massimo per ogni giorno lavorativo che viene impostato dal supervisore.

• L’agente può modificare le proprie fasce orarie: se abilitato permette all’agente di modificare le fasce orarie del planning settimanale in cui non è disponibile.

• Consenti più appuntamenti nella stessa fascia oraria: quando questa opzione è attiva, è possibile prendere per questo agente più appuntamenti in contemporanea nello stesso orario.

• Consenti all’agente di modificare e eliminare i propri appuntamenti: è possibile fare cambiare data e ora dell’appuntamento o cancellarlo senza lasciare traccia di tale modifica, se non attiva questa opzione potrà comunque cambiare la data dell’appuntamento con l’esito “rimanda appuntamento” o considerarlo nullo con l’esito “non valido”.

• Consenti all’agente di ricercare i nominativi da associare agli appuntamenti: permette all’agente di cercare nominativi all’interno delle campagne ed associare a se autonomamente gli appuntamenti.

• Nascondere agli agenti il riferimento all’operatore che ha fissato l’appuntamento: con questa opzione l’agente non avrà modo di sapere da quale operatore ha preso l’appuntamento a lui assegnato.

E’ possibile creare i committenti, cioè personale esterno che può avere accesso alle campagne che ha commissionato al call center.

Per creare un nuovo committente cliccare sul menu principale “Personale” poi su “Gestione committenti”. All’interno verrà visualizzato l’elenco dei committenti se già inseriti, mentre, per inserirne un nuovo cliccare su “crea nuovo”.

Inserire la ragione sociale o il nome del committente, le credenziali di accesso che serviranno per accedere a Thelgo. Per poter utilizzare il committente è necessario associarlo a uno o più gruppi di lavoro. Ricordiamo che durante la creazione della compagna verrà richiesto di associarla a relativo committente.

Filtro Ip:

In questo campo è possibile inserire l’elenco degli indirizzi IP autorizzati all’accesso al sistema, per aggiungere più IP separarli con il carattere “|” ad esempio: 98.111.22.1|99.112.11.1

Permessi:

E’ possibile decidere quali esiti rendere visibile al committente, il quale potrà visualizzare tramite l’area a lui dedicata

Gli Operatori sono quelli che si occupano delle campagne, contattano i nominativi per inserire gli esiti, gli appuntamenti, le interviste, etc..

Per creare un nuovo operatore cliccare sul menu principale “Personale” poi su “Gestione operatori”. All’interno viene subito visualizzato l’elenco degli operatori se già inseriti, mentre, per inserire un nuovo operatore cliccare su “crea nuovo”.

Con crea nuovo è possibile inserire i dati del nuovo operatore, generare delle credenziali per l’accesso ed impostare l’eventuale gruppo di lavoro.

Filtro Ip: In questo campo è possibile inserire l’elenco degli indirizzi IP autorizzati all’accesso al sistema, per aggiungere più IP separarli con il carattere “|” ad esempio: 98.111.22.1|99.112.11.1

Contrasto elevato: Spuntando questa opzione viene attivata per questo operatore la modalità per ipovedenti o daltonici, in questo modo vengono visualizzati colori adatti ai daltonici e contrasti sui colori per aiutare gli ipovedenti a leggere correttamente i dati della schermata dedicata all’operatore.

Impostazioni centralino: Mantieni interno fisso: tale opzione (solo per le installazioni che prevedono l’uso di un interno del centralino telefonico Thelgo) permette di associare un interno specifico tra quelli disponibili all’operatore. Con questa opzione attiva quando si effettua l’accesso non viene richiesto di inserire il codice identificativo sul proprio apparato telefonico. Attenzione: usare questa opzione solo se siamo sicuri che questo operatore lavori sempre sulla stessa postazione.

Sarà inoltre possibile impostare i vari permessi o applicare il profilo permessi desiderato:

• Possibilità di eliminare i propri appuntamenti: permette all’operatore di cancellare gli appuntamenti presi per i nominativi se la funzione non è attiva per eliminare l’appuntamento sarà necessario l’intervento del supervisore.

• Possibilità di modificare e eliminare appuntamenti presi da altri: permette all’operatore di cancellare gli appuntamenti presi da tutti gli altri operatori.

• Visualizza i propri richiamare privati (comunque sempre visibili per le campagne predictive): permette di accedere al pulsante per l’elenco dei richiamare privati dell’operatore.

• Visualizza i richiamare privati di tutti gli utenti: permette di accedere al pulsante dell’elenco dei richiamare privati di tutti gli operatori.

• Visualizza i richiamare pubblici: permette di accedere al pulsante per l’elenco dei richiamare pubblici

• Ricerca nominativo: permette di accedere al pulsante per effettuare la ricerca dei nominativi all’interno delle campagne a lui associate.

• Disabilita la modifica dei nominativi: inibisce la possibilità di aggiornare l’anagrafica dei nominativi.

• Inserimento nominativi: permette di accedere al pulsante per l’inserimento di un nuovo nominativo all’interno della campagna.

• Quality check: abilita l’operatore alla funzione controllo di qualità su esiti o appuntamenti – spuntando la voce “solo propri” permette l’accesso al quality check dei nominativi da lui gestiti.

• Ri-contatta appuntamenti: permette di accedere al pulsante relativo per contattare gli appuntamenti in base alle regole impostate per gli esiti degli agenti – spuntando la voce “solo propri” permette di contattare solo i nominativi da lui gestiti.

Obiettivi: Ob. numero Conclusi al giorno: è possibile inserire un valore numerico per indicare all’operatore quanti esiti “conclusi” al giorno deve ottenere. Ob. numero Chiamate al giorno: è possibile inserire un valore numerico per indicare all’operatore quante chiamate al giorno è necessario fare per raggiungere l’obiettivo prefissato.

I supervisori sono gli amministratori di Thelgo, hanno accesso alle configurazioni e alle reportistiche. Per creare un nuovo supervisore cliccare sul menu principale “Personale” poi su “Gestione supervisori”. All’interno verrà visualizzato l’elenco dei supervisori se già inseriti, mentre, per inserirne un nuovo cliccare su “crea nuovo”.

Una volta inseriti i dati anagrafici del supervisore e le credenziali per l’accesso è necessario associarlo ad uno o più gruppi di lavoro.

Filtro Ip:

In questo campo è possibile inserire l’elenco degli indirizzi IP autorizzati all’accesso al sistema, per aggiungere più IP separarli con il carattere “|” ad esempio: 98.111.22.1|99.112.11.1

Cliccare su “salva”, una volta creato il supervisore sarà possibile, autorizzarlo alle varie funzioni.